Секреты этикета оператора колл центра
Знаете ли Вы, что у сотрудников call center в Москве есть единые правила общения с клиентами. Деловому языку переговоров несложно научиться, имея под рукой свод принципов и подсказок. Телефонный этикет служит путеводителем в разговоре, дарит чувство уверенности, гибкости, возможность адаптироваться под индивидуальность собеседника.
Сall center в Москве: как расположить к себе собеседника?
Мы обратились в колл-центр в Москве, и узнали у специалистов, как те ведут разговор в линии. В повседневной жизни приходится совершать множество звонков, решая те или иные задачи, поэтому каждому человеку не помешает узнать базовые техники эффективного общения:
- Операторы должны быть предельно вежливы и учтивы. Что бы ни случилось, свое уважение к клиенту они выражают, обращаясь исключительно на «Вы».
- Обязательный пункт сценария любого разговора – приветствие. Вместе с пожеланием доброго времени суток обычно следует представление. Так задается деловой тон беседы, официальное обращение позволяет дать человеку понять, кто звонит и чего стоит ожидать.
- Бывают ситуации, когда звонок застает клиента врасплох, или отрывает от важного дела. Поэтому в начале беседы оператор уточняет, удобно ли сейчас разговаривать, или же стоит отложить разговор. Многие забывают об этом в повседневных звонках родным и близким, но ведь у них тоже есть дела. Попробуйте отточить свое мастерство переговорщика, участливо поинтересовавшись у друзей, комфортно ли им сейчас разговаривать.
Сall center в Москве: умеете ли Вы говорить по телефону?
Аутсорсинговые колл-центры проводят регулярную аттестацию навыков своих работников. Что же должен уметь профессиональный переговорщик? Оценивается умение вести разговор, контролировать свои эмоции, подстраиваться под клиента.
Это значит, что оператор - тоже человек, и он может быть уставший, злой или опечаленный, но собеседник не должен этого почувствовать. Поэтому сотрудники тренируются задавать правильную интонацию, говорить уверенно, а не вяло. Задавая тон беседы, они создают соответствующее настроение собеседника.
Еще один интересный момент – навык операторов «настроиться» на волну клиента. К примеру, если человек на том конце провода изъясняется медленно и вдумчиво, то и Вам следует сбавить темп речи и говорить помедленнее. Людей, которые ведут разговор на повышенной скорости, напротив, такая медлительность будет лишь раздражать, с ними придется «ускориться».